线上常见问题及处理流程

如何报告问题

当您需要向技术支持团队报告问题时，请尽可能提供以下信息。

  1、完整的问题描述： 详细说明您看到的问题现象。
  2、问题发生的时间和频率： 具体到年月日时分秒，是偶发还是持续发生。
  3、问题影响的客户范围：是个别坐席还是全部坐席
  4、重现步骤： 如果问题可以重现，提供详细的操作步骤。
  5、错误截图或视频： 任何页面上的错误提示、控制台输出的错误信息截图。
  6、相关日志片段（可选）：
      客户端日志
      nginx 服务器日志
      应用服务器日志
  7、系统资源使用情况（可选）：
      在问题发生时或重现时的 top 或 htop 截图，或者 CPU、内存、磁盘 I/O 的监控数据。

如何排查问题

1、先检查对应的 bus-server 日志，分析错误信息，查看常见问题处理是否有处理方案，如果没有，请联系傲途开发人员，并提供问题的具体信息。

常见问题

一、客户端问题

1、客户端请求超时、无响应等问题

     先检查客户端到服务器之间的网络是否正常通畅（最好是本地职场环境和服务器环境同时进行测试。测试接口（{host}/wscrm-bus-api/account/getTimestamp）可以单独进行抓包，模拟测试。），如果服务器环境内部是通的，说明是客户端网络问题。

     客户端日志：

     主要是查看客户端请求的网络日志，分析日志文件里面的请求地址。

     C:\WALog\svc2_log.txt 本地网络错误日志
     C:\WALog\ezlog.txt 子进程打印 svc 日志（排查消息不上报 群成员不上报等）

     另外本地安装可以抓包的工具如 fiddler、wireshark 等，可以更直观的看到网络请求，方便定位问题。

2、登录超时

     查看客户端日志检查 “/account/loginV2?accountId”该关键字的请求信息，看是否有超时描述信息。

3、客户端提示 license 过期

     联系傲途商务处理

二、数据库问题

1、数据库-表不存在

     检查 scrm_bus 数据库的表是否存在，不存在则新增。

三、应用服务器问题

1、OOM

     先手动重启服务，再根据启动命令指定的堆存储文件路径（下载，进行分析）

四、中间件 Redis、消息队列、ES 问题

1、Redis 缓存溢出问题
     紧急处理： 先扩容服务器配置
     后续处理： 联系傲途开发，分析线上 key 分布，具体进行优化删除不合理的 key。

五、云服务器配置问题

1、具体第三方 sdk（aliyun、huaweiyun、s3）的问题（如 api key 异常、account bloked、权限问题），根据具体错误提示检查是否是云服务器配置问题。

六、服务器交互问题

1、傲途用户中心接口请求异常 见到如 oauth/check_token 请求的错误， 联系傲途开发人员，检查对应的服务。